某三甲医院 AI 语音查号台
替换人工总机，来电说名字就能查到科室分机并自动转接。
01项目背景
医院总机每天要处理大量查号与转接请求，人工坐席在门诊高峰期应接不暇，患者等待时间长；人员流动还会导致分机信息更新不及时。
02我们做了什么
- 语音识别引擎对接医院既有 PBX，不改动原有交换网络。
- 加载医院科室、专家姓名与专有名词词表，提升人名与科室名的识别准确率。
- 来电说出科室或医生姓名，系统检索通讯录并语音播报分机，确认后自动转接。
- 识别失败时回退到人工坐席，并记录未命中词条用于词表迭代。
03带来的变化
- 常规查号由系统自动完成，人工坐席聚焦复杂诉求。
- 分机信息在后台统一维护，变更后即时生效。
项目成效以客户实际验收口径为准，此处仅列流程与业务层面的变化，不涉及具体客户数据。